医辅服务方案
随着我国物业服务医院物业管理的逐步社会化，我司将针对XX医院的特点，建立一套科学有效的医疗辅助管理机制，不断创新，为需要在XX医院治疗的病人从入院前、住院中、出院后，从诊断、治疗、陪护、饮食、病情观察、生活护理、心理辅导等全程不用病人家庭和单位操心的一条龙、全方位医辅服务。
第一节导医、护工服务管理
导医、护工和助理护士队医院物业服务与其它类型物业服务最大的区别之一，导医、护工和医院内部管理范围，其工作性质及内容都有相当高的医务专业化要求，因此，我司在本项工作上，首先是充分按照院方要求配备合适的人员；其次是与院方实行双头管理，以院方为主；最后是强化对该团队人员的专业化培训，以确保满足院方不断提高的服务要求。
一、导医、护工的工作范围及目标
（一）工作范围
1.挂号处
挂号处是XX医院形象的窗口，是医院和患者接触时间最早、留给患者第一印象的地方，同时也是矛盾相对集中的地方。挂号处工作人员服务质量的好坏，直接关系到患者及其亲属对XX医院的满意度。挂号过程中如果某一细节做不到位，就会导致患者及其家属的不满，医院带来许多负面效应。因此提高门诊挂号处工作人员的业务能力和服务水平，对缓解医患矛盾、融洽医患关系、提高患者忠诚度、抢占医疗市场等，可起到至关重要的作用。
（1）门诊挂号服务工作目标
1）快速、有效完成工作，投诉发生率为0%；
2）缓解医患矛盾，贴心问好；
3）医院服务形象，打造标杆服务；
（2）挂号的工作内容和注意事项工作内容：开诊前挂号（分急诊、专科、专家三种）根据病人自述症状进行分诊指导，宣传就诊注意事项及相关制度。按交现金唱收唱付，将挂号处方、门诊病历、挂号收据等交病人，指导到相应科室就诊。
注意事项：
1）分诊、挂号要准确、及时，方便病人就诊。
2）急诊、高龄老人、残疾人优先挂号，优先就诊。
3）挂号金额、票证日清日结，无丢失、无差错。
4）窗口服务注意形象、服务态度。
2.导医服务
导医服务工作是XX医院的“名片”，医院的形象。其工作涉及指导患者就医、护送患者做各种化验、检查、交费、取药、办理入院手续并护送患者到相应科室等一系列细致的内容，使患者得到情感上愉悦，就医过程的便利，有利于疾病的康复。
（1）导医服务工作目标
1）热情、主动接待病人，减少病人奔波；
2）快速反应、处理急诊病患；
3）营造良好就医环境，医院的好感和信任；
4）减少投诉发生；
（2）导医的工作内容和注意事项工作内容：
1）形象服务：热情、主动、微笑，使病人感到温馨，引导病人就诊，合理安排病人挂号、就诊、检查，缩短等候时间。
2）维持就诊秩序：分流、疏导、宣传，创造井然有序的就诊环境。
3）康复有问必答，百问不厌，增强病人对XX医院的信任感，增强治疗疾病的信心。
4）方便病人：送急诊病人去急诊科，为高龄老人、行动不便者免费提供轮椅服务及陪伴就诊交费等。
5）注意规范仪容仪表、言谈举止。
6）指导病人就诊要准确无误。
7）急、危、重病人（凡是用车床或担架送来的急诊病人），要立即送急诊科处理。
8）遇到特殊情况要及时请示上级或相关部门，做好协调。
9）注意为病人排忧解难。
3.护工服务
在XX医院，担任病人生活护理的人员，协助护士对病人进行日常生活的照顾，与一般的保姆和病陪相比，护工具有更专业的护理知识和技能，能够对术后病人、植物人、瘫痪卧床的病人等进行专业的康复护理；为病人进行营养配餐、病人在床上肢位摆放、对病人进行心理辅导及一些常用康复器械的使用等一整套专业知识。
（1）护工服务工作目标
1）准确、高效协助护士长、护士完成基础护理工作及非技术性护理工作；
2）照顾、观察病患情况，了解病患的需求；
3）用心沟通，细心护理，提高幸福感；
（2）专业护工的工作内容和注意事项工作内容：
1）做好晨间护理，打开水，整理床单；
2）更换消毒液；
3）擦拭床旁桌及医疗室台面，做好出院终末消毒；
4）更好、清点被服、患者服；
5）急送检标本，取结果报告单；
6）护送病人做检查、治疗处方、各种治疗单划价、出院结算等；
7）取、送各种消毒物品注意事项：
①急送检标本、划价跑单要严格查对，做到准确、及时无误。
②更换消毒液要注意配置方法正确，浓度准确。
③护送危重病人治疗，检查须有医护人员陪同
④取送消毒物品要注意有菌和无菌分别放置。
⑤建立被服台账，做到日清月点。
⑥擦拭台桌要做到一桌一巾一用一消毒，防止交叉感染。
（二）整体要求
1.导医、护工的服务要遵循医疗工作的规范和相关的规章制度，满足客户的需求；不得私自从事与医疗护理有关的技术性工作。
2.所有医辅人员（护工、导医等）绝对不允单独或擅自从事治疗性和侵入性工作（如门诊科室仪器治疗、分诊；拔针换瓶、加药、鼻饲、吸痰、雾化吸入、重病人的口腔护理、重病人的单独翻身等）；
3.导医是医学院校毕业生；护工根据科室需求可用专业（医学院校毕业）和非专业（初中以上）两种；
4.导医、护工需要有高度的敬业精神、良好的语言表达能力、形象仪表大方得体、心理素质良好。
5.将企业的文化理念精髓注入每个成员的精神之中，树立集体的核心价值观，凝聚全体成员的潜力，发挥团队精神，努力争做“XX最佳护工队伍”。
二、具体管理工作
（一）管理措施
1.制定并实施检查计划、改进措施
2.医院服务工作的要求，加强员工的培训，有针对性地进行在岗培训。确保员工正确掌握操作规范，熟练掌握应知应会的相关知识。
3.对于重点科室、重点部位、重要的薄弱环节要加大控制力度，特殊情况特殊处理。
4.征求业主要求与建议，不断改进工作，提升服务质量，满足业主的需求。
5.发现问题时，认真做好记录，并立即整改，主管人员跟踪、落实到位。
6.员工激励规范，奖惩兑现，严格执行部门制定的“奖惩条例”，做到公开透明并在工资表中体现。
7.严格执行各项规章制度和工作流程，防范差错、事故的发生。
8.我们按公司“质量/环境/职业健康安全”管理体系的规定，已初步建成了这样的机制，经常性地通过各类检查、审核、和评审，对顾客意见的分析和对员工所提合理化建议的综合，识别改进机会和变更需要，有领导、有计划和有步骤地开展持续改进和创新活动。
（二）主要岗位职责及服务标准
1.导医
（1）患者进院
1）大厅导医着装整齐、仪容端庄大方，精神饱满地站在大厅，恭候宾客的光临。
2）患者一进XX医院大厅台阶。导医应注目远迎，微笑致意。
3）患者到大厅门口，导医问好，“你好！”询问是看病还是办事，看病立即带到挂号处。办事向其介绍所需帮助。
4）向患者介绍挂号处需要协助挂号时，可协助挂号。然后告别回到大厅位置。
5）在任何情况下都不得讥笑、讽刺病人，不得与病人争辩，决不允许言语粗俗，举止鲁莽；在病人投诉时，要以诚恳态度认真听取，不要中途打断，不得回避置之不理。
（2）病人就诊
1）引导病人挂号就诊，要走在病人左前二三步处，随病人步伐前进，遇到转弯时，要微笑面对病人示意，体现对病人的尊重。
2）陪病人乘电梯时，应先以手掩防梯门关闭，礼让病人先入梯，不得自己先行，到达时也应示意请病人先步出电梯。
3）陪病人到楼层就诊时，交待清楚，礼貌告别。
4）陪病人安排住院时，安排办理好，离开病房前，应微笑地说：
“先生（小姐、夫人）请好好休息，再见！”面对病人，后退一步，再转身退出房间，将门轻轻拉上，注意不能因用力过猛或随意关门而造成病人不快。
（3）送病人离院时
1）送乘车的病人，协助提送东西或搀扶病人上车，轻轻关上车门，注意不要让衣服被车门夹住，门要关得恰到好处，不能太轻而关不上、太重而惊吓病人。
2）车辆启动时，应面带微笑，想病人挥手告别，目送离去。
2.门诊护工
（1）在部门和科室护士长的双重领导下，在护士指导下进行工作。
（2）医院和公司的各项规章制度和操作规程，严格查对制度，严防差错事故。
（3）开门、打开电脑、补充台面的医疗表格。
（4）按要求整理、补充各诊台的物品；用消毒液擦拭治疗台面、无菌柜、治疗车等；按要求更换棉球缸、酒精瓶、碘伏瓶等。
（5）冲洗带血器械，与供应室回收人员清点脏器械的数量并签名确认。
（6）根据科室要求刷洗、浸泡、消毒器械，如：口腔科、功能科等根据科室要求进行打包送消。
（7）按要求浓度配置各消毒桶内的消毒液。
（8）与洗衣房对接清点洗涤物品的数量并签名，及时更换椅套、诊察床的床单、观察室的被服，分发工作服。
（9）每次下班前或临时有台风或暴雨时要检查门窗、电脑、空调、电源等，要协助科室进行安全管理。
（10）协助科室做好各种文书的取送，领取各种物品。
（11）协助做好各项登记、发放结果报告单。
（12）做好消毒隔离防止交叉感染。协助做好医疗废物分类、收集和签名。坚决不允许进行侵入性或治疗性工作。
3.病区护工
（1）在医疗辅助部和护士长的双重领导下,在护士的指导下进行工作；
（2）医院和公司的各项规章制度和操作规程，严格查对制度，严防差错事故；
（3）协助护士做好病人晨间的床单位整理、更换被服及病人服；给新入院病人准备床单位及打开水；
（4）做好出院后床单位的终末消毒；
（5）协助科室做好被服，家俱管理,要建帐、进行月盘点，做到帐、物相符,每月要向护士长反馈,出现丢失及时查找原因,如确属护工不执行程序造成的丢失,由护工自己负责；
（6）保持病室整洁，物品（窗帘、床旁凳、餐桌、床旁桌等）摆放整齐划一、定点定位；每天用消毒液擦拭床旁桌、餐桌，做到一桌一巾一用一消毒,按要求顺序擦拭；保持床铺平整，床下无杂物，无便器、卫生间无脏的患者服；
（7）按要求配制、更换消毒液并及时加盖，及时捞出浸泡消毒的输液网套及止血带，凉干备用。对带血的污染器械要初步冲洗。协助做好医疗废物分类、监督称重并签名确认。对使用过的一次性输液管、注射器要用专用封条封口；
（8）按各科室要求做好空气消毒并登记；保持医疗仪器的清洁，如：紫外线灯、监护仪等；
（9）专用毛巾擦拭、清理微波炉、冰箱并检查其功能情况；
（10）随时整理离床病人被服,按要求更换患者被服、病服，污被服不许落地；
（11）污被服不许放至餐桌、床头桌上；要分类放入污车内，清点记数，与洗衣房进行交接；
（12）不允许做治疗性和侵入性技术工作如注射、换液体瓶、拔针或转抄医嘱等。特殊紧急情况下需协助取药时，必须交给护士核对，不能直接交给病人，如护工取贵重药品或交特殊借据时，要接收者签名，以免遗忘；
（13）要善于发现问题，（如暖瓶坏了、床坏了、被服不够周转等一些属护工工作中的问题）要及时向护士长反馈，不会做的要向护士请教；
（14）护工考勤由部门与护士长沟通、协调管理，协商同意后到部门办理手续（病假要由医生开据的诊断证明，方可休假，重病例外；事假要填请假单批准后方可休假）。可临时完成一些随机性工作；
（15）每月由科护士长填写工作质量考核表，日间质量由部门主管进行巡查,发现问题及时督导整改。
4.服务台护工
（1）在部门及门诊护士长的双重领导及指导下进行工作；
（2）医院窗口服务形象，仪容仪表、行为规范要符合要求；
（3）负责按化验单的副联认真查对发放门诊病人的化验结果报告单，做到及时、准确、无误；
（4）做好与检验科的沟通、配合与协调工作，分类保存好病人未取的化验结果报告单，防止丢失、损坏；
（5）完成门诊病人取单时间的咨询工作，包括电话咨询；
（6）整理、保持服务台的清洁、消毒，每天早用㎎/L健之素擦拭台面及椅子；
（7）协助导医为门诊病人提供服务，整理大厅的健康教育栏中的资料，摆放整齐；
（8）为门诊病人提供便民服务如：胶水、笔、纸张等；
（9）工作时间：上午7：30—12：00；下午2：20—5：30（医院需求调整）。
5.检验科护工
（1）在检验科主任及医辅部双重领导下，在检验科医生指导下完成工作。
（2）树立为临床一线服务、病人、客户第一的服务思想，作好与客户沟通，及时反馈信息。
（3）认真执行各项规章制度、操作流程。严格执行查对制度、消毒隔离制度，严防差错。
（4）负责将送回的标本及时、准确作好登记，在本科室老师指导下进行分类、编号，送至各检验室。
（5）整理、分类门诊和病区化验结果报告单，并发送运送中心和门诊。
（6）负责消毒可重复使用的检验器具，做好消毒隔离工作。
（7）化验单发放前要进行消毒后再发放。
（8）员工做好自身防护，按要求洗手、消毒等
6.手术室外勤护工
（1）在护士长领导下和护士指导下进行工作，严格执行各项规章制度和操作规程，严防差错事故。
（2）负责每日送、取敷料包和器械包消毒。完成清点、收发、登记敷料、器械的工作。
（3）负责整理、回收、清点，登记男女更衣室的待洗的衣、裤及污敷料送至污梯口（收送点）。
（4）及时将手术病理标本与运送人员做好核对和登记。
（5）协助请领物品，随时整理无菌间及台面上的敷料。
7.手术室敷料间护工
（1）在护士长的领导下和护士指导下进行工作。严格执行各项规章制度和操作规程，严防差错事故。
（2）负责按要求打好各种规格的敷料包，作好登记。
（3）认真清点洗衣房送回的清洁敷料。
（4）每天掌握次日手术量，掌握打包敷料数量，以便满足手术的需要，有情况随时与手术室护士长沟通。
8.手术室门卫护工
（1）在护士长的领导下进行工作，严格执行各项规章制度的操作规程。
（2）负责更鞋间的清洁工作，如：地板、台面、衣柜、鞋柜等每天三次。
（3）及时清理、浸泡、清洗使用过拖鞋；备好清洁的拖鞋、无菌衣、裤。
（4）负责发放参观人员衣、帽等并督促其按要求着装，杜绝非工作需要的闲杂人员进入手术室。
（5）负责发放手术人员的衣、帽等并督促其更衣、鞋，手术用的各种特殊敷料。
（6）负责与洗衣房共同清点并登记送洗的脏洗手衣裤、参观衣、工作服及值班室被服等。
（7）备齐夜间所需的清洁鞋及衣、帽、口罩等与夜班交接班。
（8）周日值班完成正常工作外要协助接送急诊手术病人，整理麻醉办公室及值班室的卫生。
9.急诊科护工
（1）在科护士长的领导下和护士指导下进行工作，严格执行各项规章制度和操作规程，严防差错事故发生；
（2）协助护士接待急诊病人，搬运病人及做好留观病人的生活护理；
（3）整理更换输液区、抢救室、出院病人床单、被服，做好卫生监督；
（4）协助科室内水、电安全及节能工作；
（5）负责清洗输液区、治疗室毛巾、止血带，配制、更换消毒液并用消毒液擦试手术室、抢救室、换药室、治疗室台面及柜、车等；
（6）协助护士请领液体及一次性用品，收空瓶、网套用消毒液浸泡；
（7）每周更换值班床单、被套及椅套；
（8）为留观病人打开水，护送一般留观病人做检查、住院等。
10.ICU护工
（1）在护士长领导下和护士的指导下进行工作，认真执行各项规章制度和操作规程；
（2）负责做好重病人的生活起居如喂饭、喂水、及时更换脏被服及患者服和递送便器；协助护士做相关的基础护理工作如抹身、洗头、翻身、扣背等；
（3）保持病室的整洁，用消毒液擦拭床旁桌和餐桌；与洗衣房清点脏和净的被服及患者服，做好清点登记；
（4）负责外勤工作如送标本、取药（必须交护士核对）送病危通知单、会诊单等；
（5）做好病人床铺准备工作和出院后床单位的整理及终末消毒工作；
（6）协助医生或护士护送转科病人。
11.妇产科护工
（1）上班衣帽整洁；
（2）每日发放诊室的消毒毛巾，收送消毒包；
（3）每日上午上班前做好各诊室的物品补充和整理工作。更换诊室的生理盐水，更换器械桶内消毒液(包括手术室器械桶)，整理诊室物品柜，保持诊室物品柜的整齐、清洁；
（4）每天上午10点半，下午3点半清洁器械，打包，清洁整理打包台；
（5）于每日上午9点（根据检验科出结果时间）取回化验结果，并做好记录，每天下班前送病检标本；
（6）每周定期协助领一次性医疗用品；
（7）每周定期更换观察室、手术室、各诊室的床单；
（8）每月将各类推车送器械科维修保养一次；
（9）负责做好棉球，打包牌，检查单盖章等准备工作。
12.爱婴区岗护工
（1）在护士长的领导和护士的指导下进行工作。
（2）协助护士做好病区内婴儿尿布的更换(每3小时查看更换1次)，发现及时更换，注意臀部及脐部的护理。
（3）搞好病房及办公室整洁，协助夜间陪人管理，保持病房安静，注意开窗通风，产妇及婴儿床单随脏随换。
（4）辅助护士搞好夜间护理工作，特别是遇抢救病人时，协助通知医生，递送标本、化验单等。外送标本、通知单准确无误，不丢失、不损坏。
（5）协助入院孕产妇常规用品的发放及登记工作。
（6）夜班护工负责准备早上婴儿沐浴用品，如叠包布等。
（7）烧开水、送开水，一天至少送两次开水到病人床前。
（8）送脏的被服到洗衣房清点。逢星期一、四送工作服到洗衣房清洗。星期四换值班室被服送洗衣房清洗。
（9）上午协助护士收集大小便标本，要核对好不能有错漏，要到病人床边收取，并注意保持室内的整洁。
（10）负责核对出生报告卡，送儿保科。星期六、星期日到门诊检验科取化验单。
13.产房岗护工
（1）负责科室各桌面、病床、床头柜、产床、推车、办公桌椅等清洁卫生工作。
（2）负责浸泡消毒的各种器械清洗、擦干、上油、打包、送、取消毒包等工作，每周送给供应室超声清洁器械2-3次以上。
（3）每天两次(上、下午)为产科病房产妇打开水两次。
（4）负责与洗衣房清点、更换各种布类。
（5）协助护士长领取药物、器械等每周2-3次以上。
（6）协助转送产妇至爱婴区
14.新生儿科岗护工
（1）清洁光疗箱。
（2）清点布类数。
（3）负责收奶粉。
（4）负责换尿布。
（5）星期六清洗工作人员拖鞋。
（6）上午清洗奶瓶、奶嘴，清洗配奶间。
（7）清洁本班冲凉架。
（8）每日早上用速消净浸泡装奶容器半小时，奶瓢每日早上放在白桶内浸泡半小时。
15.药房护工
（1）在科主任领导下进行工作；
（2）负责保持库房清洁、物品、药品摆放有序、整齐；
（3）分类登记并分发各病区所需溶液数量；
（4）请领各类消毒剂并分送到各病区；
（5）完成科主任及其他工作人员交办的临时性工作。
16.供应室护工
（1）在科护士长的领导和护士的指导下进行工作，认真执行各项规章制度和操作规程。
（2）认真清点回收各科室的污染器械，接收送高压消毒的各种包。
（3）按要求配制各类消毒液并分类浸泡、清洗各种污染物品。
（4）清洗后的各类器械要烘干、上油，送打包、送消毒。
三、导医及护工的培训
我司XX医院物业服务中心专门设立培训部的主要目的之一便是为了对导医及护工进行有计划、系统性的培训。导医院物业服务工作中最具专业要求的工种，其直接关系到院方的工作效率甚至效果，同时也是院方考察我司物业水平的主要衡量标准，因此，我司也非常重视导医和护工的培训。
（一）培训目标
1.指导导医和护工通过学习掌握医疗服务基本知识，领会贯通，并在实践中应用。
2.对导医和护工的仪容、仪态、服饰、语言和岗位职责进行规范化的培训，使其具备一定的专业服务水平。
3.提高导医和护工的综合素质，加强思想品德修养，为医院树立良好的形象，逐步打造XX医院的“形象品牌”。
（二）具体措施
1.每周集中一到两次（中午或下班后）进行医疗方面的业务培训，有计划、有目的地学习系统理论知识，定期进行理论和实际操作考核。
2.定期聘请院护理部护理专家组织对导医和护工进行专业培训。
3.重视培训训练的实践性，医院观摩学习，取长补短。
4.要求导医和护工在日常生活中有意识地培养，锻炼自己逐渐养成良好的礼仪习惯，并将它溶入自己的个性之中。
第二节院内物资配送服务
院内物资配送服务包括医疗配送服务、非医疗配送服务、患者转运服务等，其医院类物业服务独有及区别于其它物业管理的重要特征，运输队不仅给病人提供服务，还要同时满足医务人员工作开展的协助性服务需要。因此，要做好院内物资配送工作，不仅要求从业人员具有一定的医学专业知识，更需要其具有细心周到、耐心体贴、善解人意、充满关爱的品性与情怀。院内物资配送服务需要安全、及时、准确、快捷，具有为临床、为病人、为客户高度负责的服务意识。院内配送服务的作业质量，直接与医疗服务工作密切相关，如在收集配送住院病区各类标本（常规、急诊、平诊）、发放病区各类报告单、取送手术通知单、会诊单及各类检查预约单时稍有不慎，便可能给患者的健康甚至生命安全带来极大的危害。因此，服务中心运输队队员有较其他岗位更加严格、细致的标准和要求。
一、医院物资配送工作内容及要求
1.负责收集运送各类标本（常规、急诊、平诊、体检），发放各类报告单；
2.负责取送手术通知单、会诊单、各类检查预约单；
3.负责护送住院病人做B超、彩超、心电图、脑电图、X线、CT、MRI、肠镜、胃镜、造影、透视、乳腺红外线等各种检查；
4.协助护送血透、碎石、DSA、高压氧、激光、理疗、康复等各项治疗；
5.负责护送住院病人转科；
6.负责手术病人的接送；
7.负责取送各类病历、处方划价、通知、各种工作手册及报表等；
8.负责床边检查仪器的运送；
9.负责取送设备、医疗仪器、病床等器械的维修（含科内、科间仪器、器械搬迁调整及学术会议所需设备与桌椅的零星搬运等），以及调配临床科室的病床，并做好登记、搬运、交接、汇总等工作；
10.负责领送各类试管、血培养皿、分泌物培养皿、空气培养皿及回收空血袋等；
11.负责领送大型输液、消毒剂、纯化水等药剂用品；
12.负责运送各种医疗用品（总务库、设备库、药剂库等）；
13.负责收集运送各科室专科消毒物品（含敷料打包、污器械清理送消等）；
14、负责门诊妇产科病人入院及检查运送工作。
二、医院物资配送服务管理思路
1.成立物资配送调度中心
（1）临时运送
针对科室各种急需物品或病人的运送，需求科室可以拨打运送中心电话，运送中心工作人员将按紧急程度及时准确的派出运送人员到达相应科室提供服务。
（2）预约运送
需求者可以提前拨打运送中心电话进行预约服务，运送中心工作人员将根据预约时间合理安排运送服务工作。
（3）常规运送针对一些定期的、有规律的、时间相对固定的工作，运送中心工作人员根据科室的需求将派专职人员完成运送工作。
（4）专人运送针对特殊科室的服务需求，运送中心工作人员根据科室的需要，指派专人驻守在相应科室提供专职运送服务。
（5）巡回运送运送人员医院的实际情况，按已确定的循环路径，定时收取、下送科室和病房的消毒用品、病服等非紧急性物品。
三、医疗物资配送服务
（一）医疗物资配送运输队员岗位要求
1.着装规范：按规定着装，衣帽整洁、仪表端庄、统一佩戴工牌；不穿响底鞋、首饰不外露；不留长指甲；
2.语言规范：礼貌待人，态度和蔼，不顶撞病人；
3.医院各项规章制度。
4.执行保护性医疗制度，不探听、不泄露、不传递病人及工作人员的隐私；
5.保证病房安静，严禁在病区内大声喧哗、接打电话、聚众聊天等；
6.严格执行查对制度，按照通知准确及时接送病人至相关科室治疗检查；
7.在换床单时，动作应轻巧、熟练、敏捷、轻柔。为卧床病人更换床单时，应告知协助配合及目的，如患者身上有多种导管时，应检查导管有无脱落、受压等。完成后应协助患者取适当体位，固定各导管；
8.收送各标本时应认真核对，做好登记，交接清楚。配送过程中确保标本安全，不得跌落、损坏；
9.配送病人时搬运病人动作要规范、轻稳，符合治疗要求，坚决杜绝因护送不当增加病人痛苦或加重病情；
10.配送仪器时要爱护仪器，轻拿、轻推、轻放，与科室护士认真交接，作好登记。清洗时应小心轻放，以防破坏或划伤；
11.配送药物推药车时，应与药房认真核对，确保药品安全，配送过程中不得遗落、损坏。送达科室后与临床护士认真核对；
12.合理安排患者预约、检查的时间；
13.应自觉巡视病区，并询问病患及家属是否需要帮助；
14.上班时间除外出作业不能离开科室，应在科室或库房待命，做到随叫随到。
（二）医疗物资内部配送流程
（三）医疗物资配送检查流程
1.科室医生根据病人病情开出检查单，放置在科室固定位置；
2.医疗配送工每一小时到该位置检查有无报告单；
3.拿到报告单后，根据检查项目的不同到相关科室进行检查预约；
4根据病人病情，选择用救护床或者救护车配送病人至相应检验科室进行检查或其他治疗；
5.检查或治疗结束，将病人配送回病房；
6.根据科室规定，按时到相关科室领取病人检查或治疗的相关单据并交回病患所在科室。
（四）药房取药流程
1.科室护士每天下班前统计次日所需全部药品，在医院的信息化系统中将缺少的药品列出清单；
2.根据科室护士的安排，到医院药房领取药品；
3.医院系统中打印出科室护士上传的所需药品清单；
4.药房工作人员根据清单准备药品，医疗配送工清点药品数目，核对名称，确定准确无误后将药物领回所在科室，交由值班护士核对确认；
5.药品核对无误与核验护士签字确认，如所取药品有误，立即与药房联系退换，再次与值班护士核对确认并签字。
（五）物品补充管理规定
1.检查统计科室负责区域内的医用品、药品数量；
2.以科室规定的满额数为标准，补充缺少的物品、药品；
3.根据数额到仓库领取需补充物资；
4.将取回的医疗用品、药品补充到相应的位置，并保持整洁卫生。
5.巡视病房，整理床被服，保持物品定位放置；
6.根据情况换洗病人床单衣服，随脏随换；
7.完成病房空气消毒、登记；
8.做好浸泡器械刷洗、晾干等工作。
（六）院部物资配送作业流程
1.每天下午下班前由中央调配中心统计物资配送需求信息，并填写“物资配送需求表”（一式两联），交物资配送组长。
2.物资配送组长工根据配送需求信息做好第二天工作安排。
3.工作时间物资配送工根据需求信息表作好物资的配送、登记、签收，班前交回服务中心留存。
4.中央调配中心对前一日物资配送需求信息完成情况进行跟踪、回访。
5.对固定时间配送的物资按需求时间进行配送、登记并签收。
6.每月工25日，中央调配中心对当月物资配送信息进行统计，报物业服务中心经理和物业科。
（七）病房备血、手术备血中取送流程
1.病房备血
（1）核对血样标本与备血单，领血单相关信息是否一致；
（2）将核对好的备血单、领血单及血标本送到输血科；
（3）输血科核实后取回领血单，以备取血时使用。
（4）取血时必须用专用领血箱，拿好领血单到输血科取血。
2.手术备血
（1）核对血样标本，备血单相关信息是否完善；
（2）核对备血申请单上的日期，如果是“急诊”，取血日期应该是当天，如果是“平诊”取血日期应该是第二天；
（3）将核对准确的血标本和备血单送到输血科；
（4）用专用领血箱及领血单到输血科取血。
四、被服收送管理
1.完善被服卫生管理制度
（1）制定监督监测标准，将医院感染监测、控制范围；
（2）医院感染管理制度、被服中心管理制度、被服运输要求、被服收发注意事项、洗涤过程以及被服报销后处理，对洗衣房环境、清洁被服制定监测标准，定期抽样监测。
（3）医院消毒卫生标准Ⅲ类要求：空气≤cfu/m2，物体表面≤10cfu/cm2，工作人员手≤5cfu/cm2；清洁被服按接触皮肤的医疗用品要求：细菌菌落数应≤cfu/cm2；致病性微生物不得检出。
2.医院洗衣房消毒管理制度
（1）加大洗衣房基础设施投入，改善洗衣房环境，扩大房间，设固定独立的污被服清点间，增加排气扇，运输通道房间洁污分开并有明显标志，污车每次用后消毒并记录，通风良好，物流由污到洁，强行通过，不逆流。
（2）每日2次在污物间清点收集污被服，杜绝在病房清点，认真执行衣物清洁的规章制度，分类清洗。
（3）工作服单独洗，被血液、体液污染的物品应单独消毒、清洗。
（4）消毒用含有效氯mg/L消毒剂浸泡30min，传染病污染的衣物封闭运输，先消毒后清洗。清洁被服专用被服间存放。
（5）工作环境保持卫生，定时开窗通风，每日用消毒液擦拭桌、椅、工作台面、地面2次，每周大扫除。
（6）污染区用消毒液擦拭冲洗。工作人员做到勤洗手，勤换工作服，每日有卫生值班人员负责工作环境的卫生清扫、消毒并保持整洁。戴手套不能代替洗手，脱掉手套后立即洗手，用洗手液代替肥皂洗手。
3.成立被服中心
（1）全院被服归服务中心管理，洗衣房将清洁被服交于被服中心工作人员统一管理。
（2）被服中心人员每日下送2次，分别上午1次下午1次，将洗衣房收的污被服经消毒洗涤烘干折叠等程序后按原数及时送到各科室。
（3）被服中心划分工作区及清洁被服存放区，存放区备有紫外线灯和动态空气消毒机。
（4）被服中心配备了专职管理员，强化培训，使其树立较强的预防感染消毒隔离的观念和高度责任心。
（5）对入区被服，分类存放认真检查，对有缺口、破损、无带、斑块者一律退回，由洗衣房洗涤缝补后视情况另作处理。
（6）每天进行室内空气消毒：紫外线灯照射1h，空气消毒机1h；地面每日用含有效氯mg/L的消毒液擦拭，置物架每周用清洁液擦洗1次。保证被服卫生质量。
4.对洗衣医院感染知识培训
每周二常规进行业务学习，内容有：
（1）医院有关规章制度及一般医学常识；
（2）各种传染病如手足口病、流感病毒、艾滋病、乙肝等病原体适宜的生存环境、传染源、传播途径；
（3）杀灭病原体的方法及预防感染、交叉感染的有效措施。
5.改进被服洗涤消毒方法，医院各种用途、各类质地被服用品消毒方法和采用的洗涤消毒产品研究，要达到消毒、无害、环保、经济的要求。洗涤主要用洗涤剂的化学作用和机械力联合对被洗对象共同作用。采用预洗、主洗、不同的温度分档洗涤、不同污渍分别处理、被服适当保养等方法，使被服保持洁净柔亮。主洗主要以医用强力洗衣粉、碱粉，低水位低温洗涤30min，再继续升温至90℃洗涤30min，主洗达1h，开始漂洗。漂洗逐步降温以防止被服死褶出现。消毒以有效氯消毒剂、高温、日晒等方法，经感染科抽样监测均达卫生控制标准。注意：被服烘干时一定要达到被烘物品干燥，否则温暖潮湿的被服易残存病原微生物而使被服消毒不彻底。洁白的被服经过反复的使用洗涤特别是使用次氯酸钠消毒一段时间后，被服整体会变得灰黄。为了使被服保持原有的洁亮度，被服洗涤3个月后加用氧漂粉洗涤1个月。使用氧漂粉时温度要达60℃以上，pH约为8.5时效果最好。卫生医院的良好形象和患者切身利益。
6.严格执行被服报废制度
报废被服制度有两个内容：一是报废流程，二是报废被服的处理。制定报废流程，每半年清点破损重污不能修整再周转的被服，由总务科检查确认后，总结报废总数，根据各科洗涤率计算出该科应摊的报废被服数，计入各科成本支出，被服中心领取新被服补充报废被服，保持中心被服原有数量，保证全院被服的正常运转。每次报废的清单及洗涤费统计表发给各科室，接受临床科室监督。报废被服有两种：一是自然破损淘汰报废，二是严重污染被服报废。分别按医疗垃圾处理。
第三节宿舍管理服务方案
宿舍是休息、住宿的地方，是学习和生活的重要场所，宿舍管理的好坏，将直接影响到实习生的学习、专家的工作；也会影响XX医院的形象。为此，我司将加强宿舍的管理，为学生创造清洁、整齐、文明、有序的学习环境；为专家创造一个安静、舒适的生活、工作环境。
一、宿舍管理措施
（一）成立有院方参与的共管机制。医院领导、科室主任以及物业主要负责人组成XX医院物业服务领导小组，负责监督协调实习生宿舍、医生宿舍的日常物业服务运作，物业公司定期（每月或每季度）向物业服务领导小组汇报上阶段的物业服务情况，增强沟通，促进宿舍物业服务日常工作的开展。
（二）从专业物业服务的角度提出可行性的意见，与院方联手制定学生宿舍、专家宿舍管理规定，使宿舍区域有一个行为规范，便于管理。
（三）宿舍管理员24小时值班。宿舍管理员必须持证上岗、着制服、标志明显。
（四）编排管理人员24小时值班表，我们将所有管理人员的联系方式交院方一份，以备紧急事件能够联系到，24小时值班不因双休与节假日而中断。
（五）抓好消防工作，把消防隐患消除在萌芽状态。和院方合作在宿舍每层楼设置灭火器、紧急备用灯、张贴禁烟标志成立义务消防队，做好学生的防火监督教育工作。
（六）24小时全面监管。安全管理员与宿舍管理人员不间断24小时巡逻，保障实习生、医护人员不受侵害，保障宿舍内公共设施完好，保障优良治安环境，保障人身与物品安全。
（七）完善各项管理制度
1.来访登记，来访人员经被访人确认后，可进入宿舍内，院外人士可到会客厅进行谈话。
2.女生宿舍男生不得进入，男生宿舍女生不得进入。
3.发现打架斗殴现象立即上前制止，并第一时间报院方。
4.开展意见调查，物业定期（每月或季度）发放意见调查表，征求实习生及医护人员的意见，了解对物业服务的需求，确保我们能够提供及时、周到、方便的物业服务。
二、宿舍管理服务标准
第四节陪护床管理方案
一、服务现状
医院住院部病房的卫生安全，避免因外来床、被带来外部细菌，导致院内出现交叉感染，实现医疗活动顺利开展，医院原则上禁止住院病患的陪护家属自带陪护床、被到院内陪护。为满足陪护人员过夜陪护的休息需求，医院委托对陪护床进行统一的卫生消毒和租赁管理，并以便利、服务病患为第一原则。
二、经营思路
陪护床的医院的服务要求，以便利、服务病患为第一要义。对因住院部病房床位爆满，入院病患无常规病床使用的情况，物业服务中心将无偿提供陪护床，作为临时入院病床使用；对需过夜陪护的病患家属，按其需求提供陪护床租赁服务，按日适度合理计费，所得收入用以支付陪护床损耗、消毒维护、管理人员工资等费用。
三、管理特点与创新
医院陪护床经营管理的一大难点在于：住院病患和陪护家属经常不理解病房管理和卫生安全的要求，认为自己带的床又好又舒服，也卫生，自己还用得习惯，所以经常抗拒管理要求，强行自带床被。医院对病房陪护床管理的要求，同时也服务好住院病患和陪护人员的需求，我们也将做出有针对性的创新服务：与专业洗涤消毒公司合作，凡使用完的陪护床，一律当天送至洗涤公司进行清理，消毒，必须经紫外线照射和75%的酒精擦拭，晒干后，再包装卫生防护膜，医院，需使用时拆开包装就能使用，保证卫生整洁。
凡是用过的被褥，医院被褥清洗消毒室进行卫生洁净和消毒，确保被褥干净卫生。每个楼层的安保人员要对自带陪护床的病患相信说明病房陪护床管理规定以及服务的卫生清洁流程，消除客户对卫生方面的担忧。
四、管理要求
1.设立陪护床业务小组专职负责该业务，同时对于老弱人群，安排专人帮忙运送和收取。
2.提供软、硬两类陪护床供客户自主选择。软床床铺由软帆布构成，硬床床铺由木板构成。
3.每周对床铺进行质量检查，对不合格或已损坏的陪护床报废更换。
4.每天将经使用退回的陪护床集中送专业洗涤公司进行清洗、消毒、封包，确保陪护床干净、卫生。
5.每张床铺每天配发一个消毒床罩，规范住院楼层的病区环境和卫生。
6.物业安保员、助理护士、护工、保洁员等人员对每一个住院客户及陪护人进行预防交叉感染的宣传教育工作。
7.为保持消防通道和消防安全逃生出口畅通，医院的医疗活动正常进行，病区科医院科室人员对病房陪护床进行监督管理：陪护床铺每天晚上20：00至早上06：30，中午12：00至14：00时间段使用，其余时间将由安保员统一收取存放在科室指定地方。
8.安保队每周定期到住院楼层对病患者及陪护人员进行消防安全理论知识培训，使其掌握了解，在发生初起火灾时如何逃生和自救的技能。
9.向病患者及陪护人员正确宣导，陪护床仅供陪护人员休息使用，不得用于其他用途，更不允许在床位上做弹跳、翻滚等玩耍动作，对陪护床使用不当引起的意外事件后果自负，体重超过Kg者，不宜使用。
第五节月嫂、陪护服务方案
月嫂、陪护面对的客户群主要是产妇、病患等弱势群体，对他们的照顾需要细腻、贴心的照顾，因为细小的疏忽、粗心大意也会造成无可挽回的后果。
月嫂、陪护对产妇、患者来说可以提升优质生活品质，满足患者个人生活需求，但是对于这样一个新兴行业，还没有完善的法律体系去进行约束，也没有明确的规章制度去规范，更多靠的是人为的一个管理、约束。我司进驻后，将对于月嫂、陪护将给予高度的
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