《医院服务基础规范》由深圳市福田区消费者委员会推动，深圳市品质消费研究院牵头深圳市宠物医疗协会开展编制工作。近几日，研究媛一位「铲屎官」同事茶饭不思，肉眼可见的忧愁，引发大家对她的担心，一番追问后，她叹了口气道：「上周我带我主子去看病，结果越看越病。它现在生病还不肯吃饭，我又怎么吃得下……」看病难、看病贵、证照不齐、诊断草率、物料不合格……医院的诸多问题，直接影响我们爱宠的健康，牵动每一位铲屎官的心。为规范宠物行业服务，优化行业营商环境，提升行业的品质服务，年10月22日，深圳宠物医疗行业团体标准《医院服务基础规范》（以下简称《标准》）发布实施。该《标准》由深圳市福田区消费者委员会推动，深圳市品质消费研究院牵头深圳市宠物医疗协会开展编制工作，率先在深圳市宠物医疗协会会员单位中推行使用，日后逐步推广至全市范围。▲《医院服务基础规范》专家评审会●三大亮点●坚持消费者利益导向结合近年的宠物医疗行业投诉数据，从预约、咨询、诊疗、纠纷、事故处理等消费者投诉多的环节，进行团体标准维度制定。参考国外宠物医疗服务标准充分了解国内行业情况和相关宠物医疗规定外，参考了国外的行业经验，对宠物医疗流程进行细分梳理。投诉处理本次标准执行单位承诺：客户向消费者权益保护组织投诉的，宠物医疗机构会接受消费者权益保护组织的处理决定。数据显示，中国养宠家庭数量持续增长，年增速保持在10%以上，且呈现持续加快的态势。年，中国城镇养宠用户已经达到万人。年，深圳市区消委会收到的宠物类投诉同比增长20%。其中投诉量前三的问题是：售后服务、服务质量、用品安全。行业发展快，但行业投诉量增长迅猛，满意度低，影响消费者对行业的信任。▲《医院服务基础规范》专家评审会本标准从年初启动，通过前期投诉数据分析、医院NPS调查等工作，了解行业近况、消费者痛点，结合国内外舆情报道、国内外行业风险监控情况，参照国内相关服务标准框架，遵循“科学性、先进性，可行性、规范性”的原则进行编制。▲深圳市医院nps调研项目方案本《标准》一方面让优质的、服务规范的企业为更多消费者知晓，另一方面给予更多企业在宠物医疗服务方面更多的指导，让企业提供服务时有依可寻，让消费者选择服务标准的企业更便捷。四大监督方法随着《标准》的逐步推进，为了更好地监督《标准》的实施，本《标准》将创新消费者参与标准实施监督的方式。深圳市区消委会将联合行业协会、志愿者，通过标准的内容确定企业基本要求、服务流程、消费投诉处理等关键指标，以大数据、NPS、神秘顾客、志愿者四大手段，鼓励消费者对标准实施进行全过程监督，让遵守标准的企业从中受益，获得消费者的选择和青睐，从而让宠物医疗市场实现良币驱逐劣币。
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